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中消協: 汽車4S店服務維權仍有痛點

時間:2020-12-01 11:13:28 來源:北京商報

  11月30日,中國消費者協會(以下簡稱中消協)發佈《20個品牌汽車4S店服務消費者滿意度測評工作報告》。測評報告顯示,汽車4S店服務綜合滿意度得分為82.7分,總體表現良好;不同車系4S店服務滿意度的總體差異不大,德系得分最高,法系得分最低。 23家汽車廠商4S店服務滿意度按照得分排序一汽豐田排首,東風標緻墊底。

  中消協指出,消費者關於汽車質量的滿意度綜合得分為84.0分,總體處於良好水平;全國汽車4S店服務NPS淨推薦值為28.0%,表明消費者對4S店服務忠誠度一般,行業發展面臨一定壓力。

  調查還發現,不同城市汽車4S店服務滿意度有差異,總體呈現“北高南低”特點;不同車系4S店服務滿意度從得分上看總體差異不大,德系得分最高,法系得分最低;從被調查的20個汽車品牌來看,長安汽車4S店服務滿意度排名最高,為84.2分,標緻汽車4S店服務滿意度則以80.2分墊底。

  此外,消費者對銷售環節中的信息披露、綁定服務費等問題存在着不滿,如95%的消費者在汽車4S店購買保險,一些消費者對於汽車消費政策的認知水平有待提升,相比於設施設備、銷售服務和售後服務等環節,各品牌汽車4S店在投訴處理問題上具有較大的改進空間,對於消費者投訴維權中面臨的“取證難”“鑑定難”問題也有待解決。

  中消協還表示,維修前沒有告知維修內容和預計費用、增項未提前告知的比例低於10%。消費者在用車過程中遇到問題與4S店的溝通中,響應及時性低和解決效率低的“雙低”現象是4S店存在的主要問題。因強制消費引起的投訴對總體滿意度影響最大。

  另外,故障問題對汽車質量滿意度有顯著影響。調查結果顯示,發生變速器、噪音/異響、前後橋、制動系統和離合器等問題對汽車質量滿意度的負面影響較大。首次故障時間對汽車質量滿意度影響大。沒有發生過汽車質量故障的消費者佔比超過六成,首次故障時間發生在購買1年以內的佔比超過一成,發生在購買1年—2年的佔比為12.3%,發生在購買2年以上的佔比為13.6%。


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編輯: 趙名揚
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